深肺炎防控组〔2020〕84号

各区（大鹏新区、深汕特别合作区）疫情防控指挥部办公室，市疫情防控指挥部办公室疫情防控组各成员单位：

　　为保障中外人士在深正常工作生活，疫情防控组起草制定了《深圳市一视同仁无差别服务管理若干措施》，现印发给你们，请认真贯彻落实。

　　深圳市新冠肺炎疫情防控指挥部办公室疫情防控组

　　（深圳市应急管理局）

　　2020年4月30日

附件1：

社区落实一视同仁无差别服务管理若干措施

　　一、网格员在开展排查管控工作中应依法依规、严格执行无差别的服务管理措施，对所有在深的中国公民和外国侨民一视同仁，对所有国家在华侨民一视同仁。坚决杜绝任何种族主义、歧视性言论和行为。

　　二、坚持人文关怀，在实施疫情防控措施和健康管理服务时，充分考虑中外人士的合理关切，提供必要的居家生活保障和协助。对集中和居家隔离人员加强心理咨询与人文关怀，建立集中隔离人员风险等级评估和分类处置机制，督促驻点的医务人员加强对集中隔离人员心理情绪变化的日常监测，如发现苗头性问题，及时采取干预措施，及时做好心理疏导，促进隔离人员身心健康。其中，对正在隔离的香港人，本人提出解除隔离、提前返港请求，且经评估具备返港能力的，按点对点要求专人专车送抵深圳湾口岸协助其返港，做好服务保障工作。

　　三、全市4882个花园小区、1882个城中村，全部继续实行围合封闭式管理。坚持按照“早发现、早隔离、早报告、早治疗”要求，落实社区小区（城中村）进入人员体温检测、通行认证等常态化管理措施，引导使用“深i您健康码”主动申报健康状况，凭“深i您健康码（绿码）”出入。没有健康码的外籍人士，可凭有效健康证明或外交领事人员身份证明进入，也可在登记个人身份信息后进入。不得因国籍、肤色、性别等原因限制或拒绝特定人群出入小区和工作、学习、活动场所。

　　四、筑牢个人和家庭安全防线。戴口罩、少聚集、勤洗手、常清洁，保持居住场所的卫生和通风。在社区公共区域活动时，避免人员聚集，做好防护措施。

　　五、排查工作人员不得违规泄露包括外籍人士在内的所有服务对象的流调资料、个人资料和临床病例等信息。

　　六、物业服务企业要自觉接受属地基层组织的领导，坚持群防群控，主动与属地社区联系，按政府要求落实疫情防控措施。

　　七、发生误解或矛盾时，应理性处理，采取正当合法手段解决问题，保障双方合法权益。必要时第一时间向上一级业务指导部门报告，推进问题妥善解决。

　　八、根据中国有关法律规定，所有在深人员均有义务配合社区实施防疫抗疫措施，遵守相关规定，违反法律法规将承担相应的法律责任。

　　九、如涉外防疫工作存在问题和困难、或寻求指引和帮助，可拨打12345政务服务热线（外籍人员可拨打涉外疫情防控服务热线0755-88121224）。

附件2：

　　房屋租赁相关行业落实一视同仁无差别租赁服务若干措施

　　一、房屋租赁中介机构、住房租赁企业和物业服务企业及从业人员要依法依规、提供无差别的房屋租赁相关服务，对所有在深的中国公民和外国侨民一视同仁，对所有国家在华侨民一视同仁。坚决反对任何种族主义、歧视性言论和行为。

　　二、房屋租赁中介机构、住房租赁企业和物业服务企业及从业人员要坚持人文关怀，充分照顾当事人的合理关切，为境内外居民提供优质服务以及必要的防疫保障和协助，切实维护各类人群合法权益。

　　三、房屋租赁中介机构和住房租赁企业及从业人员应一视同仁对待承租人及潜在承租人，不得因国籍、性别、肤色等原因限制或拒绝特定人员的租房需求或者拒绝向其提供租赁服务。已经签订住房租赁合同的，应允许承租人正常进出相应住宅小区或者集中式住房租赁项目；待出租的租赁住房，应当允许带领承租人（或意向承租人）进入验看房屋。

　　四、房屋租赁中介机构和住房租赁企业应尽可能提供中英文双语或者多语种房屋租赁合同文本，向中国公民和外国侨民解释租赁房屋的位置、面积、用途、租赁期限、租金及其支付期限和方式、维修等主要条款，并一视同仁执行租金价格标准、支付方式及维修服务等，不得对外籍人士额外收取其他费用。房屋租赁合同签订后，住房租赁企业应当一视同仁地配合中国公民和外籍人士到房屋所在街道办事处办理租赁合同备案手续。

　　五、房屋出租人作为申报义务人，应当一视同仁按照《深圳经济特区居住证条例》的规定向公安机关或者公安机关委托的机构主动申报非深户籍人员（含中国公民和外国侨民）居住登记信息。

　　六、房屋出租人应尊重契约精神，遵守合约规定，不能随意、提前与租客解除租约。租赁双方依法解除房屋租赁合同的，出租人应一视同仁向承租房屋的中国公民和外籍人士收取或者返还保证金（押金）。

　　七、物业服务企业按照属地政府和疾控部门的要求，在做好疫情防控工作的基础上，做好小区门禁管理等各项基本服务。

　　八、房屋租赁中介机构、住房租赁企业和物业服务企业应充分尊重并保护外籍人士个人身份信息、通讯信息、活动轨迹信息、肖像信息等各类隐私，依法依规保护客户资料，不得违法违规泄露各类服务对象的信息和个人资料。

　　九、完善房屋租赁各类业务办理的服务宣传，有条件的房屋租赁中介机构、住房租赁企业和物业服务企业可根据实际业务需要，制定中英文双语或多语种宣传资料。

　　十、在外籍人士较多的社区，辖区应配备懂英语的工作人员或志愿者，为外籍人士提供方便。

　　十一、如发生房屋租赁纠纷，租赁双方应理性处理，采取正当合法的手段解决问题，保障双方的权益。

　　十二、如涉外防疫工作存在问题和困难、或寻求指引和帮助，可拨打12345政务服务热线或0755-83785555咨询电话（外籍人员可拨打涉外疫情防控服务热线0755-88121224）。

附件3：

　　交通部门落实一视同仁无差别公共交通服务若干措施

　　一、全市交通运输行业依法依规、严格执行和提供无差别的交通运输服务，对所有在深的中国公民和外国侨民一视同仁。坚决反对任何种族主义、歧视性言论和行为。

　　二、坚持人文关怀，在实施疫情防控措施和交通运输服务时，充分考虑中外人士的合理关切，提供优质安全的公共交通运输服务，切实保障合法权益。

　　三、各运输企业要按照我市统一的防控和复工复产要求开展工作，不得私自设置针对特定国籍和外籍人群的乘车前置条件和附加要求。对符合规范佩戴口罩、体温正常等防疫措施的乘客，不得限制或拒绝搭乘地铁、公交和出租车等公共交通工具。

　　四、各运输企业要严格落实公共交通场所和交通工具消毒工作，保持通风和良好卫生状况。应加强对站务员、驾驶员等交通运输从业人员的疫情防控和服务意识培训，督促从业人员规范佩戴口罩，做好个人防护，若出现发热、干咳等症状应当及时离岗就医，确保健康上岗，为所有乘客提供安全、优质的服务。

　　五、各运输企业要指定专人负责，及时解决为外籍人士提供运输服务过程中遇到的问题和困难，做好沟通与协调工作，及时回应，有效化解矛盾，必要时第一时间向交通运输部门报告，推进问题妥善解决。

　　六、各运输企业要督促站务员、驾驶员等交通运输从业人员在提供服务过程中，如发生误解或矛盾，应理性处理，耐心向乘客做好解释与说明，采取正当合法的方法解决问题，保障双方权益。

　　七、各运输企业在公共交通场所和交通工具的防疫知识宣传、乘车温馨提示等各类服务措施中，应尽量采取中英文双语服务。

　　八、各运输企业结合实际情况，可在客流较大的地铁站点、公交总站等场所安排双语志愿者，为乘客提供有关乘车服务、疫情防控措施等方面的双语宣传和指引，方便乘客乘车。

　　九、各运输企业要建立健全应急机制，精准、快速、妥善做好感染病例乘坐公共交通工具的处置工作，对感染病例乘坐过的交通工具按卫健部门的要求及时开展消毒，对密切接触的从业人员进行隔离观察，并积极配合疾控部门做好密切接触者的排查工作。

　　十、对需向交通运输部门反映问题的乘客，可引导乘客拨打12345政务服务热线、0755-88960600（深铁）或0755-29276688（港铁）或12328（公交车、出租车）交通服务热线寻求指引和帮助（外籍人员可拨打涉外疫情防控服务热线0755-88121224）。

　　十一、根据中国有关法律法规，所有在深人员均有义务配合实施公共交通防疫抗疫措施，违反法律法规将承担相应的法律责任。

附件4：

　　餐饮行业落实一视同仁无差别餐饮服务若干措施

　　一、认真落实市餐饮行业疫情防控指引，坚持对顾客测量体温、每桌人员至少登记1人信息、要求顾客非就餐时佩戴口罩、保持餐桌和人员距离、经营场所通风消毒等要求。

　　二、秉承服务天下客的理念，依法依规、提供无差别的餐饮服务，对所有在深的中国公民和外国侨民一视同仁。坚决反对任何种族主义、歧视性言论和行为。

　　三、牢固树立“外事无小事”的观念，不得拒绝外籍人士正常进店就餐。引导外籍消费者出示“深i您健康码”等健康证明，没有有效健康证明的，做好个人身份登记。

　　四、防止人员聚集，如餐饮场所出现排队现象，应在入口通道、等候区通过设置隔离带、张贴地面标识等方式疏导人流。

　　五、严格遵守《食品安全法》等相关法律、法规，依法诚信经营，落实食品安全主体责任，严格执行餐饮服务操作规范，为消费者提供健康安全的饮食服务。

　　六、加强对服务人员的培训教育，加强健康状况检测，做好个人健康防护。

　　七、提倡使用公勺公筷。

　　八、自觉接受主管部门和监管部门的监督检查，及时报告和处置食品安全事故，如发生消费投诉和纠纷，服务提供方应理性处理，采取正当合法的手段解决问题，保障双方的权益。

　　九、落实餐饮企业、场所防控主体责任，各餐饮企业法定代表人为第一负责人，主动对接属地卫生健康部门做好疫情防控工作。

　　十、供餐饮经营者、消费者可拨打12345、12315服务热线，反映涉疫情相关问题、或寻求指引和帮助（外籍人员可拨打涉外疫情防控服务热线0755-88121224）。

附件5：

　　住宿业落实一视同仁无差别住宿服务若干措施

　　一、全市宾馆、酒店等住宿场所要依法依规，无差别提供住宿及健康管理服务，对所有国家在深人员一视同仁。坚决反对任何种族主义、歧视性言论和行为。

　　二、牢固树立“外事无小事”观念，坚持人文关怀，在提供相关住宿服务时充分考虑外籍人士合理关切，不得因国籍、种族、性别、肤色等原因限制或拒绝相关人士进店住宿，不得以任何理由拒绝外籍人士合法、正当的消费需求。

　　三、落实“一视同仁”的健康监测管理措施，对进店住宿的人员，不论国籍、肤色、性别等，一律落实好体温监测、健康信息登记等措施，对入住客人询问近14日的旅游和居住史，并做好登记及沟通解释工作。无异常健康状况的人员凭有效证件及有效健康证明办理入住登记。

　　四、各住宿场所要建立与社区、派出所、外事部门的沟通机制，快速有效地解决住店顾客相关问题，特别是外籍人士在住宿过程中反映的困难，要做好沟通协调工作。

　　五、防止人员聚集，如住宿场所出现排队现象，应在入口处的通道、等候区通过设置隔离带、张贴地面标识等方式疏导人流。

　　六、建立公共卫生事件应急预案，发现住店旅客身体健康异常要及时向疾控部门或医疗机构报告，在处置人员到来前做好临时隔离措施，做好个人防护，配合流行病学调查工作，并向旅客做好相关解释工作。

　　七、各住宿场所要保护客人个人隐私，不得违规泄漏包括外籍人士在内的所有服务对象的流调资料和个人资料。

　　八、在防疫知识宣传上，相关宣传资料应简单明了，尽量采用中英文版的形式。可利用电梯、客房、总台等区域向客人宣传防控知识与措施，提高客人防控意识。

　　九、强化关心关爱服务，可在大堂等区域设立“关爱区”，有条件的为客人提供口罩、消毒液以及预防病毒宣传。公共区域以及餐厅，应放置免洗消毒洗手液。

　　十、按照有关指引要求加强公共区域及公用物品清洁消毒，强化空调通风系统运营管理，客房应首选开窗自然通风。

　　十一、落实宾馆、酒店防控主体责任，企业法定代表人为第一负责人，主动做好疫情防控工作。

　　十二、住宿经营者、消费者可拨打12345、12315服务热线，反映涉疫情相关问题、或寻求指引和帮助（外籍人员可拨打涉外疫情防控服务热线0755-88121224）。

附件6：

　　商超场所落实一视同仁无差别消费服务若干措施

　　一、全市商场、超市等场所要依法依规，无差别提供购物服务，对所有国家在深人员一视同仁。坚决反对任何种族主义、歧视性言论和行为。

　　二、坚持“外事无小事”工作原则，全市商场、超市要杜绝针对特定国籍或特定人群限制入内消费或提高消费价格等行为。引导外籍消费者出示“深i您健康码”等健康证明，没有有效健康证明的，做好个人身份登记。

　　三、全市商场、超市工作人员要注意文明服务，如发生误解或矛盾，服务提供方应理性处理，采取正当合法手段解决问题，保障双方合法权益。严禁针对特定国籍或特定人群使用歧视性用言语。

　　四、全市重点商场、超市，应尽量在入口处配备口罩等物资，为有需要的消费者进场提供便利。

　　五、全市商场、超市要加强健康管理提示，通过宣传图、宣传动画的方式，提醒所有进入消费的人员佩戴口罩、开展体温监测等，有条件的商场、超市可以进行中英文宣传。疫情期间，对于体温超37.3度的人员，不得进场消费。

　　六、各区商务主管部门要与当地外事部门建立有效沟通机制，对外籍人士反映的差异化服务问题要及时回应，促进有关问题及时解决，保障消费者合法权益，维护公平、公正、安全商业消费环境。

　　七、商场、超市开展促销活动要做好应急预案，在收费、称重等排队位置设置排队指引，设置隔离带和张贴地贴、做好消费者指引，合理控制人流避免出现人员聚集。

　　八、全市商场、超市要结合疫情防控要求，创新经营管理模式，树立诚实守信理念，提高服务质量，对所有消费者要提供热情贴心安全周到的服务。

　　九、商超经营者、消费者可拨打12345政务服务热线，反映疫情相关问题、或寻求指引和帮助（外籍人员可拨打涉外疫情防控服务热线0755-88121224）。

附件7：

　　教育系统落实一视同仁无差别师生服务管理若干措施

　　一、全市教育系统依法依规、提供无差别的师生服务管理，对所有在校师生一视同仁。坚决反对任何种族主义、歧视性言论和行为。

　　二、尊重不同国家、民族的风俗习惯，加强国际理解教育，充分考虑合理关切，提供必要的保障和服务，切实保障合法权益。

　　三、学校严格按照国家和省、市疫情防控工作规定，履行落实疫情防控第一责任单位的职责，将在校师生健康管理服务工作纳入属地、学校整体防控体系。

　　四、学校根据防控总体要求，做好假期留校居住的师生的疫情防控工作；对校外居住的师生，学校要主动与师生居住地社区联系对接，做好协助工作，将师生纳入社区防控统一管理。

　　五、严防校园聚集性疫情，疫情防控期间暂停各类聚集性活动。

　　六、坚持人文关怀，注意方式方法，进一步加强对师生的心理辅导和疫情防控宣传教育，分类给予必要的心理疏导，重视师生的关心关切，妥善回应学生合理关切和诉求，帮助他们解决实际困难。

　　七、精准有序加强对师生的健康保护，强化分类健康管理。对正在接受医学观察的师生，学校按照一视同仁的原则主动与社区、学校疫情防控工作小组、健康管理机构等进行对接，密切关注其健康检测结果或治疗状况，提醒其遵守医嘱并且接受社区健康管理服务，协调做好生活保障和情绪安抚工作。

　　八、提供暖心服务，针对偶发性的在深师生被迫中止租房合同、结束健康管理服务后居无定所，入住酒店、进入公共场所、乘坐交通工具受阻等问题，学校接到报告后应立即启动应急响应机制，主动进行沟通协调并上报市、区教育局，配合有关部门做好相关个案后续处置工作。

　　九、对在境外暂不能返华回深的师生，结合本校实际继续为他们合理安排网上授课、录课等线上教学，指定相关教师加强个别辅导和个别答疑，跟踪掌握学习进度，及时为学生提供学习指导和关爱，劝导他们从自身安全和健康考虑，严格遵照世界卫生组织建议，加强防护，减少流动，尽可能在当地安排好学习和生活。

　　十、及时向师生通报疫情防控最新动态和信息，请师生通过权威媒体渠道了解疫情防控信息，理性看待、正确判断，保持理性，明辨是非。

　　十一、按照市返校专班1、2号文要求，返校前2天，外籍人员子女学校师生员工和其他学校外籍教师使用纸质版《深圳市学校师生员工健康信息申报卡》进行申报，健康情况10条均符合要求，方可返校。落实学校校医、食堂从业人员、宿管人员、与学生有密切接触的保安、专门接送师生的校车司机等重点岗位人员，以及班主任（辅导员）等与学生密切接触的教职工，在返岗前一律进行一次核酸检测，检测结果呈阴性并且无疑似状况，方可返校。师生返校后发生疫情，立即按照《深圳市卫生健康委员会 深圳市教育局关于印发深圳市学校新冠肺炎疫情处置工作指引的通知》（深卫健公卫〔2020〕2号）落实相关措施要求。

　　十二、无论国籍、肤色、性别等，对所有在校教职工一视同仁提供必要的防护物资供应，同时满足外籍教职工合理需求，保障其合法权益。

　　十三、组织开展和积极参与防控志愿服务活动，无论国籍、肤色、性别等，提供无差别、人性化的防控志愿服务，共同打赢防控战役。

　　十四、如需反映疫情相关问题和困难、或寻求指引和帮助，可拨打12345政务服务热线（外籍人员可拨打涉外疫情防控服务热线0755-88121224）。

附件8：

　　旅游景区落实一视同仁无差别旅游服务管理若干措施

　　一、全市旅游景区要按照疫情防控要求，依据疫情防控指引，建立健全防控机制，落实各项防控措施，确保景区安全有序开放。要秉持一视同仁原则，无论国籍、肤色、性别等，采取同等疫情防控措施并提供服务。

　　二、全市旅游景区应通过官方网站、微信公众号、游客服务中心、提示牌、广播、电子显示屏等平台，宣传和推送疫情防护指南，引导游客配合实施各项防疫抗疫政策措施，切实做好提示提醒工作。

　　三、全市旅游景区应按要求强化流量管理，严防人员聚集，不得因国籍、肤色、性别等原因限制或拒绝特定人群进入景区。完善预约制度，推行分时段游览预约，控制游客人数，引导游客间隔入园、错峰旅游；将实名信息登记、健康码查验、体温筛检等核验环节有效前置，避免于景区入口集中开展；优化游览线路，合理设置进出通道，推动智慧旅游，科学分流、疏导游客；对景区出入口、停车场、购票窗口、主观景台、缆车、休息餐饮区等重点区域配备专人进行疏导，加强秩序维护，保持合理游览间距。

　　四、对满足入园要求的游客，不得限制或拒绝提供正常服务。不得出现对特定人群带有歧视性的标语、标识等，不得有任何针对特定人群的差异性做法。

　　五、提升旅游景区公共服务质量，提高标准化、国际化服务水平，根据游客需求，提供多语种旅游服务，切实保障游客合法权益。建议有条件的景区提供多语种导游讲解等志愿服务，增设多语种标识、指引，完善配套服务。

　　六、加强对旅游景区工作人员的外事接待礼仪和业务培训，要使工作人员知晓服务原则，掌握基本政策，能够识别各类外籍人员证件。尊重游客的宗教和文化习惯，注意文明用语，不歧视、不辱骂、不刁难，不发生肢体冲突，避免造成涉外事件。

　　七、营造安全有序游览环境，强化旅游项目风险管理，督促游客与员工做好个人健康防护，落实景区内公共场所通风、清洁消毒等疫情防控举措，做好景区员工健康状况监测，确保游客的健康和生命财产安全。

　　八、强化景区内交通工具、索道等服务设施的安全管理维护，做好餐饮、礼品店等商业服务区组织管理，不得以任何理由拒绝游客合法、正当的消费需求。

　　九、建立完善各类突发事件应急预案，落实安全保障措施，组织针对性应急演练，确保员工熟悉疫情防控、突发应急措施和处置流程。发现游客身体健康异常时要及时与当地卫生防疫部门取得联系，实施临时隔离措施，配合做好后续流行病学调查以及相关消毒处置等工作。

　　十、自觉接受主管部门和监管部门的监督检查，如发生消费投诉和纠纷，旅游景区经营者应理性处理，采取正当合法手段解决问题。

　　十一、如需反映疫情相关问题和困难、或寻求指引和帮助，可拨打12345政务服务热线（外籍人员可拨打涉外疫情防控服务热线0755-88121224）。

附件9：

　　住宅小区、商业楼宇落实一视同仁无差别服务管理若干措施

　　一、物业服务企业要依法依规、严格执行无差别的服务管理措施，对所有在深的中国公民和外国侨民一视同仁，对所有国家在华侨民一视同仁。严禁任何种族主义、歧视性言论和行为。

　　二、物业服务企业要协助属地政府、防疫部门、社区做好小区人员健康服务工作。如与进出人员发生误解或矛盾时，应采取正当合法方式解决问题，保障双方合法权益。必要时向属地社区、街道、公安等部门报告，按指引处理。

　　三、坚持人文关怀，在实施疫情防控措施和健康管理服务时，充分考虑中外人士的合理关切，切实保障其合法权益。

　　四、进入住宅小区、商务楼宇的人员，应佩戴口罩，接受体温检测，并出示“深i您(绿码)”。没有健康码的人员，可凭有效健康证明（包括医学观察期满通知书、核酸检测报告等）或外交领事人员身份证明进入。实施查验时要文明规范，避免人员聚集。不得因国籍、性别、肤色等不当理由限制或拒绝其进出。

　　五、小区楼宇应通过宣传海报、展板加强防疫宣传。外籍人员较为集中的住宅小区、商务楼宇，物业服务企业应当按照防控指挥部门提供的范本提供多语种的宣传内容和服务指引，加强与外籍人士的沟通交流，争取其对疫情防控工作的支持和理解。

　　六、充分发挥在深外籍志愿者的作用，邀请其参与住宅小区、商务楼宇的志愿者活动，促进理解配合防疫工作。

　　七、各物业服务企业要保护客户个人隐私，不得违规泄露所有服务对象的个人资料和其他隐私信息。

　　八、如需反映疫情相关问题和困难、或寻求指引和帮助，可拨打12345政务服务热线或0755-83785555咨询电话（外籍人员可拨打涉外疫情防控服务热线0755-88121224）。